导读：做电商，需要守正出奇。既要守正道，还要出奇兵。说得简单一点，就是做电商需要踏踏实实做好该做的事，同时还要利用规则，抓住机会！
淘宝客服是买家和卖家交流的桥梁，可以帮助卖家了解买家信息，从而促成交易。客服做不好对店铺的销量会有有冲击的，大家还是要多学点客服技巧，将客服服务做好才行。下面我与大家分享“淘宝客服沟通技巧”，给大家讲一下做客服时沟通过程中的技巧。
一、淘宝售前客服工作内容
1、了解买家的需求，这是推销的首要任务。不清楚买家的需求，那么你推荐的商品有很大可能不适合买家，如此一来买家就会认为我们没有适合他的产品，就会对我们店铺失去兴趣。具体的可以从买家使用的时间、地点、人群等方面调查，从而做出正确的推荐。
2、了解买家的接受价位，价格基本上是买家关注的一个重点，假如你不能知道买家的接受价位，推荐的商品价格太高买家就会接受不了而离开，价格太低则是对于商品不信赖而离开。不过聊价格是很敏感的话题，没有一定技巧和话术只会把天聊死，迫使买家更快的离开店铺，因此我们要有技术的聊价格，从而了解到买家接受的价位，合理的推荐商品。
3、了解买家的要求，一些买家对于商品的质量、功能、品牌或材质等有所要求，毕竟买家来自五湖四海，有些要求是正常的。我们要做的是了解买家对于商品的要求，在推荐时能够推符合要求的商品给买家。
4、产品的介绍，推荐给买家商品，那么我们得向买家解释为什么这款商品适合他，这时就需要向买家介绍产品了，在介绍时我们要结合买家的时间做介绍，同时要注意突出产品的卖点和优势，既做了介绍最好就是多介绍卖点，激起买家的兴趣，从而下单购买。
5、注意互动，不少的客服都是不给买家说话的机会，在介绍时就是一堆文字的乱轰，根本就不考虑买家究竟懂了没有，要知道我们是在聊天，互动的相互回复才是最好的，这样更容易博得买家的好感，达成交易。
6、我们在做客服时一定要及时的回复买家的询问，这不仅是为了避免买家离开，同时也是为了回复率。假如你久不回复，买家就会去看其他同类商品，要知道在淘宝上相似的商品有很多的，并且回复率是淘宝的一项重要指标，不能达标会有很多限制的。售前的推销还可以面向老顾客，在维系关系时了解清楚老顾客信息，再通过短信、邮件、旺旺号等推荐给老顾客，这样也有可能会达成交易。
二、淘宝售后客服技巧
我们既然已经做售后服务了，遇到的顾客肯定是问题多多的，其中不缺乏一些脾气暴躁，脏话连篇的。因此，做售后客服的最重要的就是要端正态度，不能被顾客影响到而与顾客顶嘴争吵，这是最不理智的，必须要诚恳、和善、热情、积极的回复，安抚好顾客情绪。并且处理流程要熟悉，处理问题要及时，避免店铺造成损失。
1、买家评价要回复：售后不仅要处理问题，对于买家的评价也必须回复，特别是评论前排的，这花不了我们多少时间的。现在买家确定购买前基本会去看看商品的评价，如果看到评价有店家的回复，这样对于店家的售后会放心很多，毕竟连评价店家都来处理，说明店家是在积极的服务。
2、商品运营过程损坏了：这种情况下，我们肯定不能推卸责任，先对买家进行补偿，让买家满意，不然买家投诉到平台那里，最终还会是我们的责任，并且还会收到平台处罚呢。
3、收货提醒：在买家确认收货后，我们可以主动的联系买家，询问对商品有无损坏，对商品是否满意，这样不仅能够及时的发现问题，避免被直接申请退款差评，而且如果顾客满意还能适当的问顾客给个好评，对我们百利无一害。
4、退换货：对于这样的情况，我们自己在发货时要仔细简称商品，并且在包装发货时录下视频。买家要退换货，要询问原因，假如是商品本身问题我们可以直接答应。注意有些买家专门换货退回来的，要看清楚退回来的商品是不是自己发出去的。
5、投诉处理：投诉肯定是有的，毕竟淘宝中的买家来自五湖四海，肯定有一些原因造成部分买家不满意的，这样的情况下我们要以平和的态度应对，尽量的使买家满意，和平的解决投诉问题。切记一定不能与买家吵架，和气生财。
6、顾客管理：我们运营店铺不仅需要新顾客，还要维系好老顾客。我们尽量的添加顾客为好友，培养成为自家店铺的粉丝，可以定期的发送信息联系，节假日发一下祝福等等。并且对于经常回复的顾客整理相关信息，这样在后面在新品上架时推送一下可能会吸引到一些顾客购买。
三、淘宝金牌客服是怎么炼成的
1、兵马未动粮草先行，建议先从客服绩效考核着手优化，形成良好的团队PK合作氛围；
2、行兵打仗，兵熊熊一个，将熊熊一窝！领导先培训学习提升，再形成良好的分享习惯；
3、知己知彼方能百战不殆！熟悉同行竞对和自身产品的优劣势，让所有的客服成为行业专家；
4、熟读兵法书，干遍全天下！根据产品手册和日常收集的客户问题，建立标准又不生硬的话术快捷短语，提升服务效率，增强客户在沟通时更好的服务体验。做到能快速响应，又能专业愉快的聊天，让客服体验到客如宾致的爽。
5、保持平常心，把控全局战场！是人都有不爽的时候，提前预控可能出现心态失衡的情况，造成失态的服务影响服务质量。可适当准备些给小伙伴减压的物件，人性化的关怀能更好的帮助调整。
看到这，你知道怎么做好一个淘宝客服了吗？如果亲们有看不懂的，给我发个私信。
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