一个好的淘宝店铺，不仅需要保证自己店铺产品的质量，售前、售后服务的维护也一定要做好。服务方面最关键的人员就是客服了，只要客服服务到位，加上产品质量过关，淘宝店铺的DSR动态评分自然而然就会上升。那么作为一名淘宝客服在与客户沟通时要怎么做呢?客服的工作只有沟通吗?下面小编就和大家聊聊淘宝客服的工作职责都有哪些！
售前客服的基本要求是什么
熟知商品
一个店铺的客服首先就是熟知店铺的商品，只有了解店铺商品的各种信息，在有顾客进行咨询的时候，才能更专业的回答顾客，打消顾客的疑问，能够为顾客推荐合适顾客的商品。
响应及时
客服响应的时间要快，这是最基本的要求了，这也是要求客服打字的速度一定要快，特别是咨询量暴涨的时候，回复的速度一定要及时，不及时难免会流失顾客。
服务态度
客服的服务也很重要，客服这个行业本身就是服务行业，对待顾客态度要好，热情有礼貌的对待每一个顾客，要有耐心的为不同的顾客讲解商品，给顾客营造一个舒适的购物氛围。
诚实守信
客服和顾客之间诚实也很重要，当为顾客介绍商品的时候，实事求是，不要夸大自己的商品，往往顾客的期望都会很高，要把商品的真实情况告知顾客，收到后才不会产生问题。
售后客服需要做的是什么
物流信息
客服不要顾客下单之后就不理会了，及时的跟踪物流信息，出现问题及时解决，这样顾客也会觉得店铺是重视顾客的。
出现问题
当我们遇到退款等问题，一定要及时的为顾客处理，减少纠纷，了解顾客退货原因，如果是自己店铺的问题及时的改进。
得到好评
好评对一个店铺来说也很重要，很多顾客都是看到好评购买的，顾客确认收货及时的沟通，了解顾客是否满意，如果满意请顾客给个好评，不满意及时解决问题，避免差评。
积极解释
如果我们店铺出现差评，一定要及时的和顾客进行沟通，为顾客积极的解决问题，不要和顾客发生冲突，一定要诚恳的和顾客解释差评对我们的坏处，得到顾客的理解。
淘宝客服需要掌握的技能和技巧
1.淘宝客服会涉及的数据
淘宝客服涉及到的是客服接待分析、客服销售分析、客单价分析、成功率分析、工作情况分析，这些都是比较客服常接触的数据。
客服接待分析有咨询人数、接待人数、询单人数，就是统计选择时间内某客服咨询、接待、询单人数。客服销售分析有销售额和销售量，就是一定时间内的成交金额和商品数。
客单价分析有客单价和客件数，客单价平均每次购买的商品金额，客件数就是客户平均每次购买商品的件数。工作情况分析有答问比、回复率、慢响应人数、首次响应时间、平均响应时间、平均接待时长，这些都比较好理解。
2.淘宝客服查询热门类目相关数据
数据是不断的更新的，但是你可以对于行业热门类目，或者其他店铺的相关数据对比。数据主要有客服咨询转化率、平均响应时间、客单价、客件数、平均接待时长，这些数据都可以作为主要参考。
3.淘宝客服总结每个数据受因素影响
当出现咨询量偏少，那么就需要考虑是不是没有流量，解决方法可以是多增加引流渠道、多去参加活动、多搞促销优惠活动。淘宝客服销售额少，是不是产品不熟悉、主动性不强、话术欠缺、推销技巧不给力造成的，可以定期培训产品知识，增强客服服务意识，经常练沟通和销售技巧。
淘宝客服客单价和客件数少，多半是因为客户缺乏主动或关联搭配不好，那么客服需要更加主动，关联搭配更密切。询单转化率低，可能是催付话术或沟通时间点不对，那么需要对于催付话术重点培训。
因此，各位淘宝卖家一定要抓好淘宝客服服务这方面的工作，制定好相应的管理制度以及激励制度，并做好相关培训，这样才能保证店铺的销量和发展。要记住，一家店铺没有好的客服，是没有办法长久的经营下去的。
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