一个淘宝店铺最重要的是什么？销量！没错，是销量。没有销量淘宝店铺将寸步难行。但是，销量源自什么？源自你的产品、你的店铺运营技巧，及你的服务。而其中服务起决定性作用，你的产品再好、店铺运营技巧再高，但是你的服务很差劲，你的店铺照样寸步难行。服务中很重要的一环就是客服，如果一家店铺的客服服务很到位，卖家会少很多后续麻烦事。今天小编就跟大家分享作为淘宝客服应该具有的基本素质。
一、对产品的认知
首先咱们要理解，作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么怎么做到这一点呢？关于产品的了解是最为重要的环节之一。
1、首先咱们要了解自己产品规格：比方长度、纯度、容量、分量、巨细等，例如衣服：
2、客服必定要了解自己的客户人群，这样你才能拟定适宜的话术，比方是青少年，你要体现出的是活波，中老年你要体现的是慎重专业等。
3、产品的特性卖点必定要充沛了解。
a、你的产品和其他产品不一样的特色、功效等，这些必定要清楚；
b、产品包装特色：如果你卖生鲜的或许易碎的产品，必定要突出你们包装能够确保产品完好，其实这个能够很大程度的进步转化；
c、了解自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好相关出售，合理的引荐。
4、客户购买咱们产品的理由咱们必定要熟知。比方咱们和他人比，他人不具有的优势。
二、关于淘宝渠道的了解
1、作为一个客服，咱们必定要了解卖家的订单生成流程，订单具体的生成流程如下：订单的生成、相关产品引荐、核对催付、打包发货、买卖确认、点评管理。必定要熟读消费者确保规则，这样能够防止一些没有必要的丢失。
2、了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的协助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确认活动时刻，活动类型、活动目标，这样能够很大程度的进步转化，和下降售后纠纷。
3、了解店肆活动，比方：满减、调配套餐、限制折扣、红包、店肆vip设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有进步。
三、客服的基本本质及工作操行
作为客服咱们必定要端正情绪、热情服务。咱们要理解咱们和客户的交流是为了成单而不是为了吵架。客服应具有的惯例本质如下，咱们能够看一下。
1、下面的几个“不要”，咱们必定要防止：
a、不要说不可不能够，带不字；
b、不要只说一个字；
c、不要频繁使用快捷回复；
d、不要直接回绝客户；
e、不要打断客户；
f、不要不及时告诉客户变故。
2、不直接否定客户
a、任何与客户的争论、对骂都是制止的；
b、以必定的方法，表答否定的含义；
c、赞许客户，比方审美，眼观之类；
d、退让，必定要有条件的；
e、客户不说话，咱们必定要去找话题；
3、不要诋毁同行
关于咱们必定要充沛了解，给予客户响应的解答。但是怎么有客户发来对手的宝贝让咱们比较，咱们必定不要去诋毁。
四、与客户交流的流程及办法
要充沛的了解客户，这个是客户很要害的技术。下面的流程咱们能够能够看一下。
1、客服怎么促成订单
a、有条理的答复客户的的问题。有利于促进订单的先说，弱点少说或许不说，强项多说；
b、针对客户的心里特色，自动打消客户的疑虑；
c、清晰售后的服务确保；
d、增加下单的紧迫感。比方：活动立刻完毕了、现在订货有什么优惠、现在付款，立刻发货呦。
2、怎么应对客户的讨价还价
作为一个客服，遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。关于这种情况咱们能够作如下回复：
a、突出自己质量，物超所值；
b、恶作剧的说咱们老板是铁公鸡，一毛不拔；
五、相关出售
现在很多人都有一个思维定式，那便是的相关出售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服引荐相关产品，关于相关出售有着更重要的效果。相关出售主要有如下效果：
1、进步客单价；
2、测试新产品；
3、进步转化率；
4、下降推行成本。
那么怎么做相关出售呢？客服在引荐相关出售时，应留意如下几点：
1、你要理解，什么东西能够激起客户的爱好？
2、你要知道，客户的爱好点在哪里？
3、在什么时刻和客服交流？
4、引荐之后的转化率怎么？还能够做哪方面的改进。
那么相关出售有那几种模式呢？咱们看下图：
做相关出售，咱们必定要去找客户的爱好点是什么？由于每个人是不一样的。你要去确认他的爱好点：是价格影响？是条件引诱？仍是和你产生共鸣。由于有的人便是喜爱廉价。或许加购a改为顺丰快递，这个也会有很多人喜爱的。谈谈爱情，你必定也不会吃亏的。
六、订单催付
什么情况下需要订单催付呢？那必定便是对下单未付款的买家进行催付。首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在通过催付培训之后，一个月时刻，客服付款成功率增长了40%。所以催付，是进步转化率很要害的一个要素。
客服在催付之前，首先必定要理解，客户最终未付款的原因有哪些，基本上客户没有立即付出的原因如下：服务问题、付出问题、发现更适宜自己的产品、其他原因。咱们只有理解了具体的原因，才能拟定更好的战略。
下面是催付的一些具体细节，咱们能够看一下：
1、催付人选：催单人选最好由接单客服自己进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声响温婉亲热。
2、催付机遇：根据自己店肆所售产品情况，挑选适宜的机遇。拍下后10分钟还未付款的，可直接联络在线旺旺采用核对地址方法进行隐形催付。
静默下单的，能够参照如下时刻段进行催付：
a、上午单，当日12点前催付；
b、下午单、当日17点前催付；
c、黄昏单，次日10点前催付；
d、半夜单，次日10点后催付；
催付时刻和频率：大单不要用同一种办法重复催付，掌握分寸，催付频率不可过高。
3、催付技巧
a、旺旺催付技巧
核对信息：亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲付出后咱们就立刻组织发货啦，明天就能够收到了呢。
b、短信催付技巧
话术关键：前七个字出现卖家的姓名，简明、简明一条说完体现店肆姓名或购买产品。
适宜时刻：上班族（午休、下班前），学生及其他（晚上10点前）。
留意事项：留意发送频率不要过高。
4、成果补白
催付后及时补白成果，是否付款，未付款原因或许大概什么时刻付款。大单可进行二次催付。
七、退款、退换货
客服的处理要遵从如下步骤：联络买家、核实情况、安抚致歉、和谐方案、跟进处理、备案登记。
以上就是小编给大家介绍作为淘宝客服应该具有的基本素质，相信大家看完也有所了解了。文章就给大家介绍到这里，希望能给大家带来帮助。
版权声明：本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容， 请发送邮件至 349073828@qq.com 举报，一经查实，本站将立刻删除。
支付宝扫一扫
微信扫一扫
