在拼多多商城中做店铺一定要重视售后这个问题,而这个问题想处理好就一定要配备合格的客服,这里给大家强调一些客服做好工作的技巧,希望能给大家带来帮助.
一、安抚顾客情绪
当顾客进行售后或者进行投诉时,往往带着愤愤不平、自己吃亏了的情绪,售后工作第一步便是安抚顾客情绪,等顾客情绪稳定,再商量解决办法就轻松很多了.安抚情绪的方法有很多种,客服人员首先要懂得道歉,为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉.道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度,也是一种示弱的态度,这种态度让人容易接受,更能理性的处理问题.
二、时效性
时效性指的的售后客服在处理问题上在最短的时间内回应并解决问题.最重要的是时间和效率.当有顾客联系处理差评时,客服人员应立即做出回应以示有人为他服务,舒缓产品不足给顾客带来的困扰的心情,再深入了解顾客的问题,按公司流程为其解决.
三、了解顾客的问题
道歉之后,要了解顾客的此次售后的主要问题.淘今云客服根据大数据系统粗略统计了一些售后问题.对商品的不足占了最高的前面2项,对于物流和客服的服务分别占了13%和9%.
当顾客提出问题时,我们应根据自己的判断与顾客进行交流,了解事情原委,并对售后问题的归类、处理方法有初步判断.
四、解决问题
了解事情原委后,需要安装问题的点,对问题进行解决.我们可以先倾听顾客想怎么做,在符合平台售后条件的情况下,尽量满足顾客.如何顾客提出的要求超出平台售后承受范畴,那也应跟顾客明确说明平台的对于此类问题的处理规则,以免再次发生纠纷.
五、记录归档
一般来说,售后服务流程就是了解问题、弥补问题、解决问题和改善.处理完售后问题时,工作人员应记录售后问题及处理过程,为店铺售后优化提供依据.
这些技巧看着简单,现实做起来确实困难重重,是需要大家不断的执行的,因为只有我们的客服提高了售后服务效率,我们才能给大家提供更好的服务.
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